Un départ bien accompagné laisse un beau souvenir de la maison, et de précieux enseignements pour les équipes qui restent.
Dans l'hôtellerie et la restauration, les départs font partie du quotidien, et de plus en plus d'établissements organisent un entretien de départ. C'est une excellente chose. La vraie question porte souvent sur la façon de le mener, et sur les personnes qui le conduisent. Bien préparé, cet entretien permet d'entendre ce que les collaborateurs qui s'en vont sont souvent les mieux placés pour dire.
Bien mené, l'entretien de départ devient un outil de fidélisation à part entière, en complément des leviers que nous avons détaillés dans notre article sur le turnover en hôtellerie-restauration.
1. Pourquoi l'entretien de départ compte
Une étude de Gallup menée auprès de salariés ayant quitté leur entreprise montre à quel point une partie de ces départs aurait pu être évitée.
Sources : Gallup, 2024 ; Gallup, Exit Programs That Retain Stars and Build Brand Ambassadors.
L'entretien de départ répond à trois objectifs :
Dans un secteur où tout le monde se connaît, un ancien collaborateur qui parle bien de la maison est un atout précieux, pour le recrutement comme pour la réputation.
2. Bien préparer l'entretien
Le bon moment
L'idéal se situe quelques jours avant la fin du contrat, une fois la décision actée et les émotions apaisées. Trop tôt, la conversation reste tendue ; le dernier jour, entre deux formalités, elle se résume souvent à quelques politesses.
Les bonnes personnes
L'entretien de départ n'est pas uniquement l'affaire des ressources humaines. L'idéal est d'y associer deux regards, lors d'un même entretien ou en deux temps : les RH, garantes du cadre et de la confidentialité, et le responsable de division ou de département, qui connaît le quotidien du poste et pourra agir concrètement. Si la relation avec le manager direct fait partie des raisons du départ, le responsable d'un autre service ou la direction peut prendre le relais, pour permettre une parole plus libre.
Le bon cadre
Choisissez un endroit calme et discret, à l'écart du service, où chacun se sent à l'aise. Un café, un thé ou simplement un verre d'eau, une demi-heure réservée dans l'agenda, aucun téléphone qui sonne : la façon de recevoir le collaborateur qui s'en va dit déjà beaucoup du respect que la maison porte à ses équipes.
Annoncez clairement l'intention. Il ne s'agit ni de juger ni de retenir à tout prix, mais de comprendre pour faire progresser la maison. Précisez ce qui sera fait des réponses, et ce qui restera confidentiel : c'est la condition d'une parole sincère.
3. Les questions à poser
Quelques questions ouvertes, bien choisies, valent mieux qu'un long questionnaire. Voici celles qui apportent le plus d'enseignements, thème par thème.
Pour ouvrir l'entretien
- Comment avez-vous vécu votre expérience parmi nous ?
- Avant que je vous pose mes questions, y a-t-il quelque chose que vous aimeriez partager librement ?
Le départ
- Qu'est-ce qui a motivé votre décision ?
- À quel moment avez-vous commencé à envisager de partir ?
L'accueil et la formation
- Comment se sont passées vos premières semaines dans la maison ?
- Avez-vous reçu la formation nécessaire pour être à l'aise dans votre poste ?
Le management
- Vous êtes-vous senti accompagné et reconnu dans votre travail ?
- Qu'aurait pu faire différemment votre responsable ?
Le planning et les conditions de travail
- Votre planning vous permettait-il de concilier vie professionnelle et vie personnelle ?
- Disposiez-vous du matériel et des conditions nécessaires pour bien travailler ?
L'équipe et les perspectives
- Comment décririez-vous l'ambiance dans votre service ?
- Voyiez-vous des possibilités d'évolution dans la maison ?
- Qu'est-ce qui aurait fait que vous seriez resté parmi nous ?
Pour conclure
- Recommanderiez-vous la maison à un proche ?
- Envisageriez-vous de revenir un jour ?
- Souhaitez-vous ajouter quelque chose ?
Commencer et terminer par une question ouverte laisse au collaborateur l'occasion de s'exprimer sans que la réponse soit orientée. Pendant l'entretien, écoutez davantage que vous ne parlez, reformulez sans vous justifier, et remerciez sincèrement le collaborateur pour sa franchise.
4. Transformer les réponses en actions
Un entretien de départ n'a de valeur que s'il fait évoluer les choses. Trop souvent, les réponses finissent dans un dossier que personne ne rouvre.
Quand l'accueil et la formation reviennent souvent dans les réponses, c'est le signe qu'un parcours d'intégration plus structuré s'impose. Une formation en présentiel bien préparée, soutenue par des tutoriels accessibles à tout moment, donne à chaque nouvelle recrue une base solide dès les premiers jours. C'est précisément ce que permet Tutoreca Academy, aux couleurs de votre maison.
5. Aller plus loin : les points individuels avec les talents qui restent
Plutôt que d'attendre la démission, les points individuels réguliers, les one-on-one ou catch-up bien connus des grands groupes hôteliers, permettent de prendre le pouls des talents qui restent. Les anglo-saxons parlent aussi de stay interview pour l'entretien consacré spécifiquement à ce qui retient un collaborateur. Gallup recommande d'ailleurs ces conversations régulières, en particulier avec les meilleurs éléments.
- Qu'est-ce qui vous donne envie de venir travailler chaque jour ?
- Qu'est-ce qui pourrait un jour vous faire partir ?
- De quoi auriez-vous besoin pour progresser dans la maison ?
Qui, et à quelle fréquence ?
Le point individuel revient au manager direct : quinze à vingt minutes chaque mois, en dehors des périodes de rush, suffisent à garder le lien. Une à deux fois par an, un entretien plus approfondi sur les envies et les perspectives peut associer les ressources humaines. Pour les saisonniers, un point à mi-saison est particulièrement utile. Ces rendez-vous permettent d'agir avant qu'il ne soit trop tard.
6. Partir en ambassadeur
La fin d'un contrat n'est pas forcément la fin d'une relation. Dans l'hôtellerie, les talents reviennent souvent : pour une nouvelle saison, pour un poste à responsabilités, ou après une expérience ailleurs.
- Un mot de remerciement de la direction, sincère et personnalisé.
- Une attestation de formation ou une lettre de recommandation, qui valorise le parcours accompli.
- Une invitation à rester en contact, par exemple au sein d'un réseau des anciens.
- Une porte ouverte, clairement exprimée, pour les meilleurs éléments.
Un collaborateur qui a bien vécu son départ devient un ambassadeur de la maison, auprès de futurs candidats comme de futurs clients.
7. La trame d'entretien de départ
Utilisez cette trame pendant l'entretien : notez les réponses, évaluez chaque thème, et obtenez une synthèse prête à imprimer ou à enregistrer en PDF.
En résumé
L'entretien de départ n'est pas une formalité. Bien préparé, mené par les bonnes personnes et suivi d'actions concrètes, il éclaire ce qui fait partir les talents, et donc ce qui peut retenir ceux qui restent.
Complété par des entretiens de maintien réguliers, il installe une culture de l'écoute dont toute l'équipe profite. Et chaque collaborateur qui part en bons termes devient, à sa façon, un ambassadeur de la maison.
